“領(lǐng)班，你看，這是2685元現(xiàn)金，還有平板電腦、銀行卡、學(xué)生證、耳機(jī)等5樣旅客的遺失物品。這些物品是旅客遺失在G1287次列車上的，根據(jù)旅客要求交到咱們站，他來(lái)取。您先點(diǎn)一下現(xiàn)金吧，面值26張100元的，7張10元的，15張1元的?！?/p>

2月2日18時(shí)03分，在唐山站3站臺(tái)，G1288次列車長(zhǎng)和一位車站的領(lǐng)班蹲在地上辦理交接。

“各崗位注意，今天客流量大，把門口行李挪一下，組織旅客快下快上?！鳖I(lǐng)班在查驗(yàn)現(xiàn)金的同時(shí)，列車長(zhǎng)通過(guò)對(duì)講機(jī)組織旅客乘降。

該列車長(zhǎng)交接完，剛把客運(yùn)記錄填好交給領(lǐng)班，又接到8車乘務(wù)員報(bào)告：一名旅客下車時(shí)找不到自己的拉桿箱。她立即讓乘務(wù)員征求旅客意見(jiàn)，要么旅客先下車，隨后找到行李后和她聯(lián)系交接；要么不下車，等找到行李后再下車。

臨近開(kāi)車時(shí)間，這名列車長(zhǎng)一邊大聲催促在站臺(tái)上旅客上車；一邊快速站到車門處，用對(duì)講機(jī)和司機(jī)聯(lián)控發(fā)車信息。

18時(shí)05分，G1288次列車在唐山站正點(diǎn)開(kāi)車。兩分鐘內(nèi)，列車長(zhǎng)順利完成旅客遺失物品交接和大客流下的旅客乘降，如果動(dòng)作慢一點(diǎn)或有一處提醒不到位，就可能造成列車晚點(diǎn)。

這名列車長(zhǎng)是鄭州客運(yùn)段高鐵一隊(duì)的崔若凡。作為一名00后，這是她當(dāng)列車長(zhǎng)后的第一個(gè)春運(yùn)，也是鄭州客運(yùn)段最年輕的列車長(zhǎng)。

列車啟動(dòng)后，崔若凡很快幫助那名旅客找到行李。原來(lái)，該旅客的拉桿箱被來(lái)往的旅客從車廂一端挪到了另一端的最下面。

針對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的旅客遺失物品交接事項(xiàng)，這名年輕的車長(zhǎng)說(shuō)，看上去現(xiàn)金交接是簡(jiǎn)單的事，為了提高效率，節(jié)約時(shí)間，保證列車不晚點(diǎn)，她曾專門到銀行學(xué)會(huì)了多指多張點(diǎn)法，能用4個(gè)指頭同時(shí)點(diǎn)鈔。

2022年10月，崔若凡從石家莊鐵道大學(xué)畢業(yè)后，應(yīng)聘到鄭州客運(yùn)段成為一名“高姐”。她英語(yǔ)好，在校期間，參加了“希望之星”英語(yǔ)風(fēng)采大賽，并獲得全校第一名的好成績(jī)。工作后，她把在大學(xué)期間學(xué)到的知識(shí)融會(huì)貫通，運(yùn)用到為旅客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中。

崔若凡家在新鄉(xiāng)，從單位乘高鐵回家只有幾十分鐘路程，但她下班后卻很少回家，而是住單身宿舍學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。一次，母親從她包里看到一本有關(guān)產(chǎn)婦的書(shū)籍，好奇地問(wèn)她：“你對(duì)象都沒(méi)有，咋開(kāi)始看這書(shū)了？”崔若凡說(shuō)，車上經(jīng)常遇到產(chǎn)婦，為了應(yīng)對(duì)緊急情況，需要掌握這方面的知識(shí)。

大學(xué)畢業(yè)時(shí)的李果芮也遇到了不少突發(fā)情況。剛上班時(shí)，李果芮在新鄉(xiāng)電務(wù)段，2019年轉(zhuǎn)崗到客運(yùn)段，干了4年高鐵乘務(wù)員。

今年是她擔(dān)任鄭州客運(yùn)段高鐵二隊(duì)滬晉6組列車長(zhǎng)的第一個(gè)春運(yùn)，她值乘長(zhǎng)治東至上海虹橋的G2401次列車是復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組，該車型如遇超員就會(huì)報(bào)警。2月4日春節(jié)假期的最后一天，旅客都急著返崗。從始發(fā)站起，旅客只上不下，列車到達(dá)焦作站，車上已有100多名旅客買短途票上車，要求補(bǔ)票到達(dá)終點(diǎn)站。李果芮通知各車廂乘務(wù)員，暫停補(bǔ)票，并向旅客耐心做好解釋工作，并和運(yùn)行前方的鄭州站領(lǐng)班聯(lián)系，做好勸說(shuō)旅客下車的準(zhǔn)備。

李果芮通過(guò)12306售票系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)鄭州站正好有一趟開(kāi)往上海的臨客，余票較多，便和乘務(wù)員一起重點(diǎn)勸說(shuō)那些行動(dòng)比較方便的年輕人轉(zhuǎn)乘。

這趟車往返時(shí)，27歲的李果芮獨(dú)立處理了3名旅客突發(fā)疾病的情況、8名旅客之間的糾紛，以及12件旅客遺失物品。

在做乘務(wù)員的過(guò)去4年里，李果芮覺(jué)得無(wú)論是在哪個(gè)崗位，都是服從車長(zhǎng)命令，碰到難題問(wèn)車長(zhǎng)，遇到矛盾交給車長(zhǎng)，覺(jué)得跑車很輕松。掛上車長(zhǎng)的臂章，李果芮才知道其中的酸甜苦辣。

和崔若凡、李果芮一樣，今年也是30歲的大學(xué)畢業(yè)生朱明懷當(dāng)上列車長(zhǎng)的第一個(gè)春運(yùn)，但他面對(duì)的卻是迥然不同的場(chǎng)景。干了7年高鐵乘務(wù)員的他被調(diào)到寧波一隊(duì)1組任列車長(zhǎng)。在高鐵上，他所在的一個(gè)班組出乘時(shí)是“一長(zhǎng)四員”（1個(gè)車長(zhǎng)4個(gè)乘務(wù)員），共5個(gè)人。而寧波一隊(duì)是普速車隊(duì)，出乘時(shí)，一個(gè)班組40多人，此外列車長(zhǎng)還要負(fù)責(zé)高鐵沒(méi)有的餐車（帶廚房的餐車）、休息車、行李車、發(fā)電車。

朱明懷在第一趟車時(shí)，就遇到兩個(gè)難題：一個(gè)是班組內(nèi)部乘務(wù)員對(duì)休息時(shí)的臥鋪位置不滿意，另一個(gè)是旅客對(duì)餐車飯菜口味的投訴。朱車長(zhǎng)沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，最后通過(guò)添乘干部幫助得以解決。

“身為車長(zhǎng)，光業(yè)務(wù)好不行，還得有影響力、領(lǐng)導(dǎo)力、處理問(wèn)題的能力?！碧崞鹆熊囬L(zhǎng)這個(gè)崗位，朱明懷深有感觸地說(shuō)，“每一趟列車的平安抵達(dá)，每每護(hù)送最后一名旅客平安下車，當(dāng)所有乘務(wù)員收崗后，我的心里才會(huì)松一口氣，感覺(jué)所有的付出都是值得的?！?/p>

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 潘志賢 通訊員 陳有會(huì) 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

2025年02月17日02版